Philip Kotler, considerado el padre del Marketing, autor de libros tan conocidos como «Marketing de la A a la Z», «El Marketing del S. XXI, según Kotler», (obras traducidas a más de 20 idiomas) estuvo ayer en el III Encuentro de Futuros Directivos organizado por el HSM. Kotler nos situaba ante el panorama empresarial actual, diciendo que ahora nos encontramos en la Era de la Participación, en la «Co-creation Age», en la que las empresas, si son inteligentes, preguntan a sus usuarios y consumidores qué es lo que éstos esperan de ellas.
Kotler, reconocido mundialmente como la mayor autoridad en marketing, alentaba ayer a más de 200 universitarios a trabajar en las Hidden Champion Companies, aquellas empresas que son las líderes en su sector, a pesar de pasar ocultas o desapercibidas. Kotler reflexionó con su público acerca de este tipo de firmas B2B, o empresas que se relacionan con otras empresas, en contraposición a las relaciones B2C, entre empresas y consumidores.
Este gurú del marketing puntualizó una serie de características comunes a este tipo de compañías a las que todos deberíamos aspirar. Él las denominó como esas empresas que son «queridas por nosotros» («Dear to us», las llama él) en el sentido de que lamentaríamos mucho su pérdida o desaparición ya que han creado una comunidad de marca con la que muchos nos sentimos identificados. Estas características compartidas serían las siguientes:
– dichas empresas tratan muy bien a sus empleados
– los trabajadores de las mismas están bien pagados, si bien puntualizó que los sueldos no son excesivos ni desorbitados puesto que no aspiran a ellos porque la empresa en sí misma y su trabajo, ya les satisface porque disfrutan con ella, les gusta su trabajo y su producto
– se invierte en formación de los trabajadores
– se apuesta por la continuidad de los mismos
– los jefes, sin dejar de serlo, son accesibles y cercanos
– la inversión en publicidad es menor ya que son los consumidores los que «hablan de la empresa» y explican lo contentos y satisfechos que están con ella
Por último, Kotler destacó la importancia que Internet y las redes tienen hoy en día, así como los comentarios y opiniones de los usuarios acerca de sus empresas. «Si hablan mal de usted, ¡aprovéchelo para mejorar!», insistía. Como instrumento de valoración de empresas, destacó el NPS o Net Promotion Score, como el promedio de valoración de los usuarios acerca de una compañía. La pregunta a hacerles sería: «¿Recomendarías tú como consumidor, esta compañía a otros usuarios?».
Sin duda fue un placer escucharle y compartir ese rato con una persona de la que, como decía Leila Guerra, de IE Business School, al inicio de su conferencia, tantas cosas hemos leído y aprendido.
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